La Procuraduría inútil

De 2004 a 2008, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) disminuyó en 59 por ciento sus orientaciones y asesorías a consumidores; no realizó 57 mil 171 visitas programadas, sin posibilidad de realización posterior; y no efectuó los plazos de notificación en la conciliación personal y en la conclusión de asuntos de arbitraje.

La Auditoría Superior de la Federación (ASF), en el Informe del resultado de la fiscalización superior de la Cuenta Pública 2008, reconoce que la Profeco cumplió, en “términos generales”, con la protección al consumidor. Sin embargo, hubo inconsistencias en la información que proporcionó.

En palabras de Antonio Morales de la Peña, titular de la instancia fiscalizada, “quienes deben calificar la labor de la Profeco son los ciudadanos”. Cita el Estudio de percepción de la calidad en el servicio proporcionado por la Profeco, también de la ASF, y comenta que se obtuvo una calificación promedio del 92 por ciento de aceptación.

De un presupuesto ejercido de 926 millones 15 mil 166 pesos en 2009 –según la respuesta de la Unidad de Enlace de la Profeco a la solicitud 1031500010210, presentada por Contralínea mediante la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental–, pasó a 820 millones 600 mil pesos para 2010, de acuerdo con el procurador Antonio Morales.

El artículo 17, fracción XVIII, del Reglamento de la Profeco, indica que uno de sus deberes es proporcionar información a los consumidores sobre sus derechos y obligaciones. Sin embargo, el número de orientaciones y asesorías se redujo considerablemente, de acuerdo con la ASF: de 1 millón 134 mil 775 en 2004 a 461 mil pesos en 2008.

El procurador señala que la reducción es aparente, pues la manera de contabilizar las atenciones fue distinta en 2008 con respecto de 2004. “En el caso de la atención de las orientaciones y asesorías al consumidor, el Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP) cuenta como una sola solicitud de servicio la atención a un mismo consumidor. Mientras que en el sistema anterior, se contabilizaba cada información que se otorgaba al mismo consumidor como una solicitud de servicio adicional”.

La ASF también señala que las quejas ingresadas y concluidas disminuyeron poco más del 19 por ciento durante el periodo analizado. De 145 mil 553 que se recibieron en 2004, pasaron a 117 mil 675 en 2008; de 129 mil 32 concluidas, a 104 mil 199. De acuerdo con el máximo órgano de fiscalización, la Profeco no cuenta con las medidas necesarias para explicar este hecho. Tan sólo en 2008, quedaron en proceso 13 mil 476 asuntos, es decir, 11 por ciento del total. Y de 2004 a 2008, 82 mil 756 casos no se resolvieron, el 13.43 por ciento de todos los casos que se iniciaron en esos años.

De las 533 mil 76 quejas concluidas, la Procuraduría no dispone de registros para conocer los motivos por los que no se solucionaron 101 mil 808 casos. “La falta de información sobre los asuntos no solucionados denotan que la Profeco no cumplió con vigilar, coordinar y controlar los procedimientos de conciliación y arbitraje”, indica el Informe.

“No significa que las quejas quedaron pendientes, sino que su procedimiento conciliatorio se desarrolla y concluye en un año distinto al de su presentación”, aclara Morales de la Peña. El procedimiento conciliatorio se desahoga en un plazo de 90 a 110 días naturales, por lo que una queja que se recibe en los meses de noviembre y diciembre concluye en el siguiente año.

En 2008, la entidad fiscalizada concilió 62 mil 92 quejas; el 8 por ciento de ellas (4 mil 987) se realizó de forma inmediata, es decir que no requirió de la presencia del consumidor en las instalaciones de la Profeco, y el 92 por ciento (57 mil 105) de manera personal, que requirió de diligencias en las que el consumidor participó. El sistema de información de la Profeco no genera reportes cuantificables de las quejas en los que se incluyan la materia de reclamación, lo que limita el seguimiento y control de los asuntos.

El artículo 91 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece que los montos son recuperables por el consumidor; el artículo 92 respalda el derecho que tiene el consumidor de exigir la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada. El último año de la fiscalización es el que presenta menor porcentaje de recuperación. En 2008, de los 1 mil 320 millones 70 mil pesos reclamados, apenas se recuperó el 66 por ciento: 865 millones 59 mil 600 pesos.

En 2009, mediante procedimiento conciliatorio, la Profeco recuperó 1 mil 106 millones de pesos a favor del consumidor. El titular de la Profeco destaca que se trata de una cifra “que no se alcanzaba desde hace cinco años y que representa el 74 por ciento del monto reclamado por los consumidores”.

El artículo 103 de la LFPC indica que la Procuraduría tiene la obligación de notificar al proveedor sobre la queja en su contra, para que éste realice un informe por escrito. La Profeco no cumplió con los plazos de aviso (15 días) en el 44 por ciento de la conciliación personal, y en el 24 por ciento de asuntos concluidos a través del arbitraje.

“Esto ocurre generalmente en los casos en que la notificación debe hacerse en una localidad distinta. La ASF tomó como muestra 266 expedientes para valorar el tema relativo a la oportunidad de las notificaciones, de la cual 131 expedientes corresponden a la conciliación de residentes en el extranjero”, argumenta el procurador.

Otra de sus funciones es procurar la seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores; para ello cuenta con un programa de visitas de verificación y vigilancia, de oficio o por denuncia. En el periodo estudiado, el organismo realizó 447 mil 64 visitas de oficio de las 504 mil 235 visitas programadas, con un porcentaje de cumplimiento del 89 por ciento y no realizó 57 mil 171 visitas en este periodo cuya probabilidad de realizarse es nula.

La obligación de la Profeco de regular las actividades en cada una de las delegaciones es cuestionable por las pocas visitas de supervisión que se llevaron a cabo. Durante 2008 se realizaron ocho visitas respecto de 57 delegaciones y subdelegaciones existentes.

El artículo 19, fracción V, del Estatuto Orgánico de la Profeco, señala que la Dirección General de Educación y Organización de Consumidores deberá apoyar la formación a asociaciones de consumidores para defender sus derechos y promover un “consumo inteligente”. El número de organizaciones aumentó de 20 mil 190, en 2004, a 25 mil 410, en 2008. Sin embargo, sólo 21 mil 580 recibieron capacitación y asesoría, mientras que 3 mil 830 quedaron sin atención. Las cifras son del Informe de la ASF.

“No sé de dónde se obtuvo tal cifra ni a qué periodo se están refiriendo, ya que ni siquiera contamos con 3 mil 830 organizaciones de consumidores adscritas. El año pasado, el padrón de organizaciones de consumidores de Profeco fue de 2 mil 347 y la atención promedio mensual fue de 82 por ciento. Este año tenemos 2 mil 485 a las que se ha dado hasta el 30 de abril una atención mensual promedio del 86 por ciento”, dice el procurador Antonio Morales de la Peña.

Al analizar el SIIP de la Profeco, en el que se registra la totalidad de los asuntos iniciados y concluidos, dicha institución proporcionó a la ASF los oficios CGA/0615/2009, del 9 de marzo; CGA/0793/2009, del 10 de julio; y CGA/DGPOP/DC/516/2009, del 23 de octubre. A decir de la Auditoría, “la labor de la Profeco no quedó respaldada”. Los propios documentos de la Profeco tuvieron diferencias de miles en los datos de quejas ingresadas, quejas conciliadas, montos de los costos de las asesorías y conciliaciones.

La Procuraduría tenía como meta recuperar 1 mil 320 millones 70 mil pesos, pero sólo cubrió el 66 por ciento: 865 millones 59 mil pesos. Además, superó el presupuesto 2008 que tenía contemplado inicialmente: para gasto corriente, de 846 millones 699 mil 300 pesos a 870 millones 518 mil; en servicios personales, de 617 millones 408 mil 200 a 627 millones 335 mil 200; para “otros gastos de corriente”, de 100 mil a 149 mil 400 pesos.

El punto 26 de la auditoría se refiere a la calidad del servicio brindado por el personal de Profeco. Las inconformidades aumentaron de 205 a 259 durante el periodo analizado. Las quejas o denuncias, principalmente, se deben a abuso de autoridad, maltrato, ejercicio indebido de sus funciones, faltas de respeto e incumplimiento.

Antonio Morales de la Peña dice que, en el primer trimestre de este año, la entidad recibió 29 mil 24 quejas, de las cuales se ha atendido el 38 por ciento (11 mil 129). Continúan 17 mil 895 en proceso de conciliación. También “se ha recuperado el 82 por ciento de los montos reclamados por los consumidores en sus quejas, lo cual da una excelente perspectiva de la tendencia de recuperación de montos para este año, toda vez que en el año 2009 se concluyó con un 74 por ciento”, finaliza.